|
В условиях жесткой конкуренции современные ИС могут служить не только в качестве средств поддержки тех или иных аспектов деятельности предприятия, но также и для достижения различного рода конкурентных преимуществ. В условиях современного производства, когда качество продукции становится повсеместным и, таким образом, перестает быть определяющим фактором конкурентного превосходства, возникает вопрос о том, какие именно параметры продукта определяют его потребительскую ценность. От производителя в современном мире требуется создание товаров и услуг, соответствующих не абстрактным требованиям обобщенного рынка, а конкретным потребностям каждого уникального покупателя. В связи с этим задачей каждого производителя становится привлечение и удержание каждого покупателя, при сохранении необходимого соотношения цена/эффективность и высокого качества товаров.
Для повышения эффективности работы предприятий производители должны постоянно разрабатывать новые технологии и бизнес-процессы, которые позволяли бы им удовлетворять индивидуальные покупательские нужды и ожидания, отвечать на эти нужды товарами и услугами, которые представляют уникальную ценность для каждого покупателя. В процессе достижения этой цели для предприятий необходимо совершить частичное изменение в стратегии и интегрировать покупателя в центр процесса планирования деятельности организации. Интеграция покупателя с ключевыми бизнес-процессами предприятия изменит его стратегию и потребует новой модели управления деятельностью – планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем.
Модель планирования ресурсов предприятия на основе синхронизации с покупателем (CSRP, Customer Synchronized Resource Planning) охватывает практически весь жизненный цикл производимого изделия, включая предпродажный, производственный, логистический и послепродажный циклы. Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те ресурсы, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные». Это все ресурсы, потребляемые во время маркетинговой и «текущей» работы с клиентом, послепродажного обслуживания проданных товаров, перевалочных и обслуживающих операций, а также внутрицеховых ресурсов, т. е. всего «функционального» жизненного цикла товара. Это приобретает решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя.
CSRP – это первая бизнес-методология, которая включает деятельность, ориентированную на интересы покупателя, в ядро системы управления бизнесом. Впервые предложена методология ведения бизнеса, основанная на текущей информации о покупателе. CSRP перемещает фокус внимания с планирования производства к планированию заказов покупателей. Информация о клиентах и услуги внедряются в основу деятельности организации. Производственное планирование не просто расширяется, а замещается требованиями клиентов, поступающими из подразделений, ориентированных на работу с покупателями.
Таким образом, при использовании модели CSRP работа с клиентами становятся важным звеном деятельности предприятия, центром управления всей организацией. При этом подразделение технической поддержки отвечает за доведение необходимой информации о покупателях к исполнительным центрам организации.
Для CSRP характерны следующие положения:
• средства поддержки пользователей сливаются с ключевыми приложениями планирования, производства и управления. Необходимая информация о покупателях и товарах заранее поставляется подразделениям, отвечающим за производство, продажи, исследования и развитие, а также другим подразделениям;
• технологии, основанные на Web, расширяют возможности поддержки покупателей, включая удалённый, круглосуточный сервис по принципу самообслуживания. Ключевые исполнительные системы автоматически обновляются, обеспечивая наибыстрейший ответ на запросы покупателей;
• подразделения поддержки покупателей становятся центрами продаж и поддержки. Интеграция с продажами, обработкой заказов и управлением обеспечивает необходимую базу и инфраструктуру для распространения деятельности по поддержке покупателей на область продажи, обеспечивая канал для продвижения новых и сопутствующих продуктов и услуг.
Результатом успешного применения CSRP является повышение качества товаров, снижение времени поставки, повышение потребительской ценности продукции, и т. д., а в результате этого – снижение производственных издержек, но что более важно, способствует развитию инфраструктуры для создания индивидуализируемых, конфигурируемых решений, улучшая сервис и обратную связь с покупателями. В результате появляется не технологическая эффективность, которая обеспечивает лишь временное конкурентное преимущество, а способность создавать продукты, удовлетворяющие разнообразным потребностям покупателя, что приводит к получению устойчивого конкурентного преимущества.
|
